目的別カテゴリー６<マーケティング編>：顧客体験で差別化する

従来のサービス業に限らず、現代では「購入後の顧客体験・顧客満足」が得られるかあらゆるビジネスにおいて重要なカギとなっています。このカテゴリーでは急速に進化する「サービス×マーケティング」に関する理論や仕組みを学んでいきます。

この講義がおすすめな方

顧客体験(CX)に課題がある方
サービス化により製品を差別化したい方
カスタマーロイヤルティを高めたい方
業務の効率化を目指している方

STEP１：サービスマーケティング

STEP２：顧客体験(CX)戦略

STEP３：顧客の見える化&サービス組織

STEP1
サービスマーケティング戦略

永井先生からのコメント

サービス業がGDPの７割を超えた現代、マーケティングの世界でサービス・マーケティングが注目されています。「ものづくりからことづくり」と言われる背景にも、このサービスビジネスの台頭があります。ただサービス・マーケティングの考え方は、従来のマーケティングとは大きく異なります。たとえばマーケティングミックスは4Pでなく8Pで考えます。そこでサービス・マーケティングの基本を学びます

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STEP2
顧客体験（ＣＸ）戦略

永井先生からのコメント

1990年代にライクヘルドが提唱した「お得意様を大切にせよ」という顧客ロイヤルティの考え方は、マーケティングに大きな影響を与え、「顧客中心主義」を生み出しました。しかし今、この考え方が見直されています。いま、世の中で何か起こっているのかを、最新情報を取り上げながら考えていきます。

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Part１:顧客体験（ＣＸ）の基本 -模倣困難なＣＸを作れば、コモディティ化を回避できる-

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Part２:優れた顧客体験（ＣＸ）を作る４つの視点 -継続的な取り組みでCXを高める秘訣とは？-

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Part３:顧客ロイヤリティよりも顧客努力指標（CES） -おもてなし幻想から脱却せよ！-

サービスマーケティング戦略マーケティング戦略顧客体験(CX)戦略顧客思考

Part４:現在の顧客努力を改善してみよう！ -今回のワーク-

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顧客努力を下げて、CXを改善しよう！
ワークシートはこちら！

STEP3
顧客の見える化と、サービス組織文化

永井先生からのコメント

優れた顧客体験（ＣＸ)を生み出す出発点は「顧客の見える化」です。顧客の見える化の方法論としては、カスタマー・ジャーニー・マップ、サービス・ブループリント、エクスペリエンス・マップ、ＮＰＳ、ＮＳＩなどの方法論があります。そして「顧客の見える化」で分かることは、よい顧客満足も悪い顧客満足も従業員次第だということ。サービス精神と高いスキルがある従業員が、高い顧客満足を生み出します。ここで重要なのが組織文化です。そこでここでは、顧客見える化の手法、従業員満足、そして顧客満足を生み出すサービスの組織文化について学びます。

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